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幸楽苑、安心して働ける職場に！｢カスタマーハラスメントに対する方針｣を策定
従業員一人ひとりを守るためカスハラに該当する行為に対しては毅然とした対応を行う
幸楽苑は、すべての顧客に安心して利用してもらえる場を提供するため、また、すべての従業員が安全に安心して働ける環境を維持するため、｢カスタマーハラスメントに対する方針｣を策定した。
同社では、安全で安心して働ける職場環境づくりが、働く人達のパフォーマンスを最大限に引き出し、ひいては顧客に満足してもらえる商品やサービスの提供が可能になるとの考えより、来店客等からの脅迫、ひどい暴言、不当な要求などによって、従業員が困惑･疲弊してしまうことがあれば、ゆゆしき事態と捉え、従業員一人ひとりを守るためカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行う。
なお、｢カスタマーハラスメント(カスハラ)｣とは、来店客等からのクレーム･言動のうち、内容に妥当性を欠き、当該要求を実現するための手段･態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段･態様により、従業員の就業環境が害されるものと定義した。
例えば、｢身体的な攻撃(殴る･蹴る･たたく･わざとぶつかってくる･物を投げつける･物を壊す)｣｢精神的な攻撃(馬鹿野郎といった発言や脅迫的な言動による脅し)｣｢拘束的な言動(一定時間を超える長時間の拘束、居座り、長時間の電話)｣｢性的な言動(従業員へのつきまとい、わいせつ行為や盗撮)｣｢従業員個人への攻撃、要求(インターネット上へ誹謗中傷や氏名などの公開)｣や｢不当な返金、作り直しの要求｣などをカスハラに該当する行為の一例として挙げている。
カスハラへの対応として、同社は、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には組織的に対処する。また、社内への対応として、｢カスタマーハラスメントの知識および対処方法の教育を行う｣｢社内相談･サポート体制を整備｣｢警察、弁護士、より専門的な知識を有する外部機構とも連携して、断固たる対応をする｣｢被害にあった従業員のメンタルケア等に努める｣としている。
（外食.Biz）
2025年02月03日更新
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