消費者に魅力を提供できなくなり、低迷期にあるといわれる現代の外食業界。業態としての限界、人材・サービス・モラルの低下など数々の問題が指摘されますが、その本質にある解決すべき課題とはどのようなものでしょうか。今回は、業界に深く関わる3人の覆面座談会により、その課題を洗い出して、どうすれば市場規模の低下を打破できるのか探ってみたいと思います。各種のデータをもとに業界を分析するT氏、外食チェーン内部から現場を見続けるR氏、外食企業の問題解決に尽力するコンサルタントのC氏の赤裸々な意見や考えを聞き出してみます。司会進行は、外食ドットビス編集長・齋藤栄紀が担当します。
【司会】 今の外食産業は、お客さんが増えない問題を抱えていますが、その理由のひとつとして、「感動を与えられなくなった」という懸念が挙げられます。昔と今を比べ、何が変わって感動できなくなったのかという観点から意見をお聞かせください。
【コンサル・Ｃ氏】 業界に関わって30年以上になりますが、この産業にかけるトップの想い、その質が変わってきたように思います。当時のトップ達は必ず 「飲食業の産業化」ということを口にしていました。お客様の為に、また、自社の従業員達の為に仕事をするのはもちろんですが、 「産業として認められるような企業にしていくこと」を徹底していた様に思います。特にチェーン企業の先駆者には、その想いは強かったのでしょうね。それは大手外食企業のコンセプトに表れているように、創業オーナー達は、豊かさや業界の価値を考えていました。外食産業という言葉が一般化された現在ですから、そういう考えを持つ必要はありませんが、あまりにも 「自分たちにとってどうなのか？」という価値観で、このビジネスを利用している人が多いという気がしています。つまりお客様不在という事ですね。
【司会】 「自分たちにとって～」というのは、やはり儲かるかどうかということですか？
【Ｃ氏】 極端に言えば、上場して資金を得て売り飛ばしたいと最初から考えている経営者もいますね。末端のお客さんをきちんと見て、施策を講じるという大事な意識が薄れてきているような感じがします。
【司会】 経営トップが代わっていない企業でも、感動を生まなくなってきたという現状もあります。同じ経営者でも、企業としての考え方が変わったという例もあるのでしょうか？
【Ｃ氏】 時代によって考え方は変わるものですから一概には言えないでしょうね。しかし、業界のリーダー企業が掲げるビジョンやトップの発言は、大きな影響力があります。さらに圧倒的なシェアを確保したいという気持ちは解りますが、それがストレートに数値目標的なものに置き換えられると、何か次に続く人達は何を指針にして良いのか解らなくなってくるような気がします。今の外食産業全体の大きな問題は“顧客離れ”です。外食創成期のような状況を追うのは無理がありますが、時代を築いてきた先輩企業ですから、今何が足りないのか、これから何をしなくてはならないのかといった問題提起をしてほしいですね。それが外食全体の活性化にも繋がり、さらにお客様とのミゾも埋まってくると期待しているのですが。
【司会】 外食チェーンにお勤めのＲさんはどのようにお考えですか？
【Ｒ氏】 私は、システム関係で入社したので本部勤務が中心になります。ですから、外食企業にいながら、消費者志向に近い感覚で意見を述べさせてもらいます。いま、Ｃさんがおっしゃられたように、外食産業をできあがって飽和状態になっていることも影響しているかと思いますが、私の会社だけではなく、各外食企業が自社の利益追求に偏りはじめていると強く感じています。企業としての構造の話ばかりが追及され、お客様不在の会議がよくありますね。
【Ｃ氏】 ある地域の外食店の店長が集まった場所で驚いたことがありました。ほとんどの店長が、「お客さんに愛される店づくりをしたい」「こういう素材を提供したい」と自己紹介をする中で、大手企業の店長が、利益率の改善や食材ロスの削減テーマについて話をしたのです。違う観点からの意見で、その場では 「さすが」という雰囲気がありましたが、僕らからすればとんでもない話です。顧客不在という弱さを自分から表明しているようなもので、「何をバカなことを言っているんだ」と感じました。数値に対する教育が徹底されているのでしょうが、それを自己紹介で言うなという感じですよね。そのあたりが、今の外食企業の弱みを現しているように思いました。
