お客様を知ることで繁盛店をつくる　－集客に活かす顧客管理の手法を知るシナジーマーケティング

現在の日本に覆いかぶさる景気の低迷やデフレ経済などの社会情勢は飲食業界にも暗い影を落としている。各社ともコスト削減、低価格対応など努力をしているがそれにも限度がある。外食ドットビズでは、集客面に注目し、顧客管理（CRM）を活用したリピーターづくりに実績のあるシナジーマーケティング株式会社に協力いただき、販売促進の実状と今後取組むべき施策について報告する。

第4回個人経営飲食店におけるCRM戦略の現実

引き続き、個人経営飲食店におけるCRM戦略の現実について、同社マーケティング部マーケティング戦略Gの高橋秀一氏に話を伺った。

リピーター集客

昨年、東京と大阪で半年間に11,000に及ぶ店舗へ飛び込み営業をかけました（笑）。その時に実感したのは、個人経営の飲食店様には、｢顧客管理｣という概念がほとんど無いということでした。販促に関しては、大手クーポンポータルサイトに頼り切っているのが実状のようでした。リピーター客、いわゆる常連さんをつくり出すことの重要性をオーナーや店長のレベルでは重々ご理解されていますが、なかなか具体策が思い浮かばず、手が付けられていないようです。

高橋秀一氏そこで当社は、｢メールアドレスを取得して、ドリンクサービスなどのインセンティブをつけてリピーターを増やしましょう｣と具体的な提案をした啓蒙活動を行い、800店舗ほどのご賛同を得ることができました。正直メールアドレス取得に対する活動に温度差があって、全ての店舗がきちんと実施できたとは言えませんが、実施された店舗は確実に効果が出ました。

例えば、ある精肉店様では、折込チラシのみの集客から、メール配信も始めたことで再来店率が4倍になったと数値としてその効果が表れています。また、ランチでお弁当を販売しているお店で、｢夜もお弁当やってます｣と配信すると反応があってその分売上が伸びたという事例もありました。多少手間はかかるが売上貢献に値すると手応えを感じていただいています。

これが｢チョイモビ｣と言う当社のサービスですが、コンセプトは｢忙しい店長さんお客様を知ることで繁盛店をつくる　－集客に活かす顧客管理の手法を知るシナジーマーケティングでも簡単に扱える｣です。お店の携帯サイトが簡単につくれて、携帯から操作してメールを配信することもできます。販促メールの配信ができて、レポートが取れ、顧客管理ができるという機能を持つリピーター集客用ツールです。大手クーポンポータルサイトと比較すると、一時的な新規集客では水をあけられるものの、一度来店したお客様にピンポイントで販促できる｢チョイモビ｣は、ライフタイムバリューでみるとリピーター集客において優位性があると気付いていただき導入されているお店も増えてきています。口コミが重要な飲食業界にあって、「チョイモビ」の方が口コミに発展しやすいと感じていただけているようです。

新規集客

リピーターも集客したいが、新規の集客もしたいというのが飲食店様の本音だと思います。しかし現状では、値引きはできないのに、大手クーポンポータルサイトなどの手段しかないとの声も多く聞きました。そこで今年から新しいサービスを開始しました。

｢ 30メートル集客｣というサービスですが、これはシステムを使うのではなく、看板やPOPを有効に使って新規のお客様を誘致しましょうというサービスです。看板屋さんや印刷屋さんが作るものと決定的に違うのは、｢お店の目の前を歩く見込み客にお店がどう見えるのか｣という観点でつくり出す物だということです。

初めてのお客様が知りたい4つの情報は、①業態　②サービス内容･商品　③価格　④雰囲気、つまり｢ 何屋さん ｣で｢ どのようなメニュー ｣があって、｢ いくら位 ｣なのか、そして｢ 店内の雰囲気 ｣はどうなのか、ということです。

｢ 30メートル集客｣では、看板やPOPを効果的に使って、初めてのお客様が知りたい情報を、30メートル先からでも見えるように掲出してお店を発見していただき、興味を持って近づいて来ていただく、そして入店に繋げるようにします。当社が、実際に立地調査してお店がどの様に見えるのか詳細にデザインをして、データ分析のノウハウを活かしながら看板やPOPのご提案をさせていただきます。

例えば、ビル5階のタイ料理店さんでは、付近の会社の入替わりが激しく、常連客の足が遠のき、さらに新規客も伸び悩んでいるなかで、特にランチの売上を伸ばしたいとの悩みがありました。現状では、エレベーターの前に他店の看板が乱立しているために、店の存在が歩行者から認知され難かったのです。そこで50～30m離れた場所から業態がわかる看板を掲出し、どんな料理でいくらなのかがわかるPOPも掲出しました。そして店の前には、詳細なメニューを載せたPOPを置くことで、ランチタイムの3回転を達成したのです。

｢ 30メートル集客｣で新規集客して、｢チョイモビ｣でリピーター集客を行う。私たちは個人経営飲食店様の販促活動に役立つ安価で即効性のあるサービスもご提供しています。