お客様を知ることで繁盛店をつくる　－集客に活かす顧客管理の手法を知るシナジーマーケティング

現在の日本に覆いかぶさる景気の低迷やデフレ経済などの社会情勢は飲食業界にも暗い影を落としている。各社ともコスト削減、低価格対応など努力をしているがそれにも限度がある。外食ドットビズでは、集客面に注目し、顧客管理（CRM）を活用したリピーターづくりに実績のあるシナジーマーケティング株式会社に協力いただき、販売促進の実状と今後取組むべき施策について報告する。

第2回顧客の動向をつかめば繁盛店につながる

国内の経済状況は厳しく、飲食店様にも大きな影響を及ぼしています。コストの削減による低価格への対応など飲食店様が様々な努力をされているのを目の当たりにしています。コストの削減は確かに重要なことですが、限度があります。私どもの提案としては、｢集客に力を入れられては如何でしょうか｣ということです。そこでお力になれるのがCRM（顧客管理）の仕組みと確信しています。

お客様を知ることで繁盛店をつくる　－集客に活かす顧客管理の手法を知るシナジーマーケティングまずあらためてCRMについてお話します。CRM は Customer Relationship Management の略で、顧客関係管理などと訳されています。これは、商品やサービスを提供する企業が、お客様との間に親密な信頼関係をつくり、ご購入いただいたお客様をリピーターに、リピーターからその企業のファンになるような活動を行い、お客様と会社の相互利益を向上させることを目指す経営手法のことです。

つまり飲食店様では、“ 様々な手法 ” でお客様の満足を得て、一見ではなくリピーターに、更には常連さんとなって友人や知人に拡げていただくことで、お客様はその店に来れば楽しいひと時を過ごせる、飲食店様は常連さんを増やすことでお店の売上や利益が向上することになります。この “ 様々な手法 ” が私どもの提供するCRMサービスなのです。

では、実際に飲食店様にご活用いただけるサービスについてお話させていただきます。まず、｢ Synergy!｣と｢ Synergy!360 ｣があげられます。

｢Synergy!360 ｣は、企業様がかかえる膨大な顧客データを匿名形式の統計データ化して、お客様の知りたいマーケティングデータとして分析･抽出するクラウド型のサービスです。

｢ Synergy!｣は当社のメインサービスで、3500を超えるお客様にご利用いただいています。様々なコミュニケーションチャネルで取得した属性や購買履歴などの顧客情報を戦略的に活用して、収益に結びつけるためのクラウド型のサービスです。基本機能である｢ Synergy! BASIC ｣を中心にメール配信ツールの｢ Synergy! POEM ｣などお客様が必要とする機能を選択してお使いいただくことができます。｢ Synergy! BASIC ｣は、Synergy!の基本機能として、データベース、WEBフォーム、データ分析などの機能を持っています。データベース機能は、顧客属性を管理するマスターデータベースと、顧客の動きを時系列で管理する履歴型データベースに分かれていますが、それぞれを紐付けることができますので、お客様の知りたい内容に合わせて検索･編集ができます。WEBフォーム機能は、お客様のWEBサイトのデザインや収集したい項目、さらに店長さんなどの自社スタッフが知っておくべき項目などに合わせ、自由に設計することができます。これによりインターネット経由でお客様が登録をしたり、店舗で知りたい顧客情報を参照したりすることができます。データ分析機能は、集められた顧客情報を分析するための｢クロス集計｣や｢ランキング分析｣ができ、分析結果をもとにメール配信（Synergy!POEMを利用）などのアクションを取ることができます。

｢ Synergy! POEM ｣は、メール販促のためのツールで、｢ Synergy! BASIC ｣と連動していますので、面倒な抽出作業が不要で自由に条件を組み合わせて配信することができます。大量のメール配信にも高速で対応ができ、絵文字やデコメール対応と携帯メールにも対応しています。ユーザー情報に合わせて本文内容を差し替えることができるなど One to One のコミュニケーションを実現することができます。

｢ Synergy! MOVE ｣は、携帯販促を実現するためのツールです。HTMLの知識もサーバーも不要で、簡単に携帯サイトを作成することができます。クーポン画面も作成できますので、クーポンを使った集客や｢誰が、いつ、何回｣クーポンを利用したのか追跡することでリピート率を計測するなどのモバイルを活かした販促をすることができます。

｢ Synergy! WISH ｣は、WEBアンケートを実現するためのツールです。簡単なものから本格的なリサーチまでWEBアンケートをPCのブラウザ上で簡単に作成することができます。顧客の隠れた本音を収集するためにはしっかりとしたアンケート設計が必要ですが、マトリクス型、態度尺度型など専門的な調査票にも対応できますので、一歩進んだアンケートが実現できます。