消費者に魅力を提供できなくなり、低迷期にあるといわれる現代の外食業界。業態としての限界、人材・サービス・モラルの低下など数々の問題が指摘されますが、その本質にある解決すべき課題とはどのようなものでしょうか。今回は、業界に深く関わる3人の覆面座談会により、その課題を洗い出して、どうすれば市場規模の低下を打破できるのか探ってみたいと思います。各種のデータをもとに業界を分析するT氏、外食チェーン内部から現場を見続けるR氏、外食企業の問題解決に尽力するコンサルタントのC氏の赤裸々な意見や考えを聞き出してみます。司会進行は、外食ドットビス編集長・齋藤栄紀が担当します。
【Ｒ氏】 もうひとつ気になっているのは、社名変更などをするときに、「外食らしさ」を取り除こうとしている企業があることですね。一商社になろうとしているように思えて仕方がない。経営者が代わっていく中で、マインドのズレというものが出てきているのではないでしょうか。
【Ｃ氏】 創業者は何とも思わないんでしょうかね？
【Ｒ氏】 創業者からの重圧はあるんでしょうが、創業者が作ってきたものを育て上げるよりは、自分たちのカラーを出そうとしているように思います。企業として熟してきて、２サイクル目という段階に入っているチェーンが多いですよね。そうすると、どこかでリニューアルを考えなきゃいけない。でも、リニューアルというよりは、今までやってきたことを無にして、他の分野で何かを始めようという発想が聞こえてくることが多いように思います。経営陣に関しても外食産業でノウハウを培った人ではなく、他業界で成功した人々が入ってきている。異業種からコンサルタントを集めたような経営層になりつつあります。食に携わっているという意識が少なくなってきているかもしれません。店長会議をやっていても、お客様に対して…というテーマが少ない。お客様相談室などを設けていますが、基本的にはクレーム対応だけ。そこに集まった声から何かを拾い出し、次のテーマに持っていこうというのではなく、そこでいかに鎮火させるかに終始しています。店長が管理しなければいけない項目は年々増えていきますが、それも数値面ばかりが増える。お客様に直結するような項目が少ない。安全や清掃など、お客様を迎えるにあたってやらなければいけない、ごく当たり前の項目の比重が相対的に薄くなっている状況です。
【Ｃ氏】 それどころじゃないという経営判断があるかもしれないですね。
【Ｒ氏】 トップの方針というのは、途中でいくつもフィルターが掛かっても現場には浸透してきます。ですから、いま現場で働いている人々の間で、お客様と対峙するサービスに従事しているという意識が下がっているように思います。チェーン展開している企業は、特にそうかもしれないです。
【司会】 業界を分析する立場にいらっしゃるＴさんは、社長と会話をされる機会も多いと思いますが、お気付きの点はありますか？
【Ｔ氏】 私は、現場に出たことない人間ですから、外部の意見として言わせてもらいます。なぜ、外食が廃れてきたのかという問題で、考えられる一点は、皆さんが言われているように情熱を持てなくなったことにあると思います。昭和45年頃と今を比べると、外食という行為が非日常から日常に移ってしまいました。消費者には、外食が当たり前のスタイルになってしまっています。新業態を開発とマスコミで騒がれていても、よく考えてみると過去にあったようなものばかりですよね。デリバリーを新しい業態なんて言ってますが、あれは出前と一緒ですから。非日常から日常になってしまった段階で、感動を与えることが難しくなることは確かなこと。消費者のニーズが変わり、感動を与えられないから、情熱を持てない。それは、仕方がないことなのかもしれません。
【司会】 企業の利益追求が、顧客サービスという意識の低下につながっているのでしょうか？
【Ｔ氏】 外食を産業化するには、トップは利益追求でなければいけません。そして、企業のファンダメンタルがしっかりしてくると、異業種出身者が経営陣に入ってきても大丈夫なんです。Macからマックに入った方もいましたよね（笑）。産業化するのであれば、利益追求は当たり前で、経営としては致し方ないことです。問題は、外食が対エンドユーザーの産業だということです。外食産業の産業としての歴史が浅いが故に、しっかりとした対応ができていない、その過渡期の状態が現在かもしれないですね。
