外食産業の活性化には、｢商品の低価格化｣｢食材原価、人件費のコストダウン｣など数々の解決策が存在する。外食ドットビズでは、外食店のレゾン･デートル（存在理由）は何か？ 内食・中食との差別化要因は何か？といった根源的な課題も重視しており、その解決策を考える上でのキーワードのひとつに”ホスピタリティ”があるのではないかと考えている。
ホスピタリティは、一般的に「おもてなし」「歓待」「心のこもったサービス」と解釈される場合が多いが、実態が見えないものという印象があることも事実である。今回は、外食店舗へ行きたくなるサービスとはどういうものかという初歩的な問題から、外食産業におけるホスピタリティについて議論してみたい。参加者は、フードジャーナリストの加藤秀雄氏、フードアナリストの堀田宗徳氏、外食チェーン OBの湯澤一比古氏、外食ドットビズ論説主幹の坂尻高志氏の4人。いずれも外食のプロというべき面々であるが、今回は利用者としての観点も交えながら、外食産業におけるホスピタリティへの課題を提言したいと思う。司会は、株式会社フォアサイト代表取締役・酒美保夫。
【堀田氏】 外食のホスピタリティを考える上で、居酒屋の 「楽」 の制度は注目しています。「楽」 から独立したという店に行きましたが、そこも独立したいメンバーばかりです。ということは、「 自分がどうやれば、お客さんが喜んでくれるか 」 を常に考えているわけです。修行の場ですから、丁重に素早く応対をしてくれました。やはり、従業員が意識を持って働いているかどうかが、サービスとホスピタリティの違いになってくるように思います。
【湯澤氏】 居酒屋甲子園についてはどう思います？
【堀田氏】 大嶋さんの 「てっぺん」 で朝礼を見たのですが、あの朝礼によって従業員が共有感・一体感を持つことはいいことだと思います。開店前からテンション上がっていますからね。そう考えると、全員が同じベクトルを向いていなければいけないのでしょう。
【湯澤氏】 いざ客席に向かうと店員って緊張するんですよね。それならば、芝居モードに持っていて、緊張感を乗り越えるというやり方もありだと思います。ホスピタリティを実践するひとつとして、自分を役者に見立てて演技をするのもテクニックかと思います。
【堀田氏】 演技をするにしても、究極的には本性が出てくるんだろうと思います。それが人間性ですよね。演技をしているなかで、人間性が良い方向に出ればいいと思います。
【酒美氏】 産業化して拡張するには、適正な人間性の人材ばかりを集められません。個店や高価格帯の店は、ある程度の人を集められるかもしれませんが…。
【坂尻氏】 大手FRチェーンも、創業当初のメンバーはみんな独立志向がありました。それが、株式公開した途端に、「 上場企業だから 」 「 優良企業だから 」 という志望動機の人材に変わるんです。私も、面接や新人研修に携わったことがありますが、証券会社や保険会社と一緒に受験したという人が急に増えました。外食業界に来る動機が大きく変わってしまうんです。もちろん、そういう人が悪いという話ではありません。ある程度企業が大きくなって、それなりに社会的影響が出てくると、“ 外食産業 ” という意識の少ない人が集まってきて難しさが出るんじゃないでしょうか。
【酒美氏】 独立志向で外食に入ってきた人と、給料や安定を求めて入ってくる人のホスピタリティ精神には違いがあるのでしょうか？
【堀田氏】 独立したいので働かせてくれという人は、やはり違いますよ。
【湯澤氏】 独立志向がどう出るかも問題だと思います。店長として、ある程度の権限を与えられたら、自分なりのメニューを作る、価格帯や営業時間を変えたい、改装したいという方向に出てしまって、サービスマインドに向かない場合もあります。単純に、独立志向があるからホスピタリティ精神もあると判断できないと思います。
【加藤氏】 将来独立したいという意思があるなら、現在の大手チェーンには入らないですよね。やはり安定志向の人が入るんだろうと思います。チェーンの枠の中で自由に振る舞いたいという独立心はあるかもしれませんが。
【堀田氏】 チェーンの本部としては、一番困ることでしょうね。
【酒美氏】 自分で店を出したいという人は、もともと人に喜んでもらうという基本的なホスピタリティ精神がある人が多いのでは？
【湯澤氏】 どうでしょう…。気ままに働きたいだけという人も多いんじゃないですか。客に向かって 「 馬鹿野郎、酒は一人２本までだ 」 と怒鳴る店のオヤジも結構いますから。
【堀田氏】 ホスピタリティは、一家言を持った人がやる店にはあるんじゃないでしょうか。社員化してしまっている飲食業には難しいように思います。いまの大手チェーンも店舗数が30店程度の頃には、本部が意識しなくても自然に感動やホスピタリティといったものが育っていたんだろうと思います。
【坂尻氏】 私たちも、どうしたらお客さんが喜んでくれるかということばかり議論していました。
【湯澤氏】 大手チェーンでも、ホテル業界にはホスピタリティの意識を保っているところがあります。その理由はどこにあるとお考えですか？
【堀田氏】 サービスに対するウェイトが高いからじゃないですか。外食は製造・小売・サービスという３機能があるので、多少サービスを犠牲にしても大丈夫です。しかし、ホテルはほとんどがサービス機能ですから、ないがしろにはできないのかもしれません。
【湯澤氏】 サービスの競争が激化しているなかで、生き残れるホテルとそうではないホテルがあるのですから、そこにテクニックがあるはずですよね。自然淘汰されないホテルのやり方を学べば、外食にも応用できるかもしれません。独立志向だけではなく、そこからホスピタリティを前面に出す組織環境を作れるのではないでしょうか。
坂尻 高志（写真前段左）
外資系コンピューター会社勤務後、すかいらーく入社。店長、事業部運営スタッフ、本部営業部門を担当した後、情報システム部で、店舗系システムの開発に着手。 1995年情報システム部長。以降主にすかいらーく本部の業務システムの開発と、業務改善を実施。1999年独立。外食企業のＩＴ化、経営政策の立案、業態開発、スタッフ教育等に従事。
加藤 秀雄（写真前段中央）
1951年東京生まれ。73年に日本経済新聞社入社。88年春、日経BP社に出向、「日経レストラン」の創刊準備に携わり、同年10月の創刊時から副編集長職に。
91年9月から2000年7月まで、9年9カ月にわたり編集長を務める。2000年12月にフードサービス業界向けとしては初の本格的ポータルサイト「Foodbiz」を立ち上げ、プロデューサーに就任。03年1月、ベンチャー・サービス局次長、同3月付で「日経レストラン」と「日経食品マーケット」の発行人に就任する。06年3月、日経BP社を退社。98年4月からは女子栄養大学非常勤講師を兼務（08年3月まで）。05年4月から大正大学、東京栄養食料専門学校非常勤講師。
堀田 宗徳（写真前段右）
1957年生まれ。大学卒業後、広告代理店を経て、1989年に農林水産省所管の財団法人外食産業総合調査研究センターの研究員として入社。99年、主任研究員となる。05年から関東学院大学人間環境学部、尚絅学院大学総合人間科学部、07年から宮城大学食産業学部、仙台白百合女子大学で非常勤講師（フードサース論、フードビジネス論、フードサービス産業概論、フードサービス事業運営論、食品企業組織論など担当）も務める。09年から宮城大学食産業学部フードビジネス学科准教授に就任。
専門領域は、個別外食・中食企業の経営戦略分析、個別外食・中食企業の財務分析、外食・中食産業のセミマクロ的動向分析、外食産業市場規模の推計、中食商品市場規模の推計、外食・中食等に関する統計整備など。主な著作は、フードシステム全集第７巻「外食産業の担い手育成に関する制度・施策」（共著、日本フードシステム学会刊）、「明日をめざす日本農業」（共著、幸書房）、「外食産業の動向」、「外食企業の経営指標」（いずれも外食総研刊「季刊 外食産業研究」）など著作多数。
湯澤 一比古（写真後段左）
1953年東京生まれ。外食企業客席係を経て、システム担当となる。2007年9月まで同社でシステム室長を務める。
株式会社廣告社ぶれいん 取締役 企画営業部長
出井商事株式会社 経営企画室 室長
miniSeminar（リテールビジネスのIT研究会） 発起人メンバー
NPO法人地域自立ソフトウェア連携機構 理事
オープンソースソフトウェア協会 事務局
Linixコンソーシアム 業務アプリケーション部会
主な著作は、「オープンソースじゃなきゃ駄目」
酒美 保夫（写真後段右）
外食産業向けシステム大手のセイコーインスツルメンツ株式会社に勤務して25年、業界初のオーダリングシステムをプロジェクトリーダとして立ち上げ、外食産業御三家をはじめ多くの店舗に採用され、業界認知を受ける。また、事業部長として常にビジネスを牽引し続けてきた。2003年12月、新たな外食産業へのソリューションを追求すべく、株式会社フォアサイトを設立する。
