お客はこうしてつかめ ～６回の掲載を読めばすべてがわかるＣＲＭ構築～
第6回 ＣＲＭ導入の成功事例（最終回）
■長崎県:洋菓子店－お菓子屋におけるＣＲＭとは？
「絞り.com」導入時期 2003年12月
今、長崎のケーキ好きで知らない人はいないと言われる人気店、お菓子の店アリタのオーナーシェフ有田好史氏に、CRMの取組み、「絞り.com」の活用方法や感想をお聞きしてきました。
Q:導入のきっかけは？
友人（洋菓子店オーナー）の薦めで「絞り.com」導入を決めました。不安もありましたが、やってみなければわからないという気持ちが強かった為、導入に踏み切りました。
Q:導入前の問題点は？
導入前は折込チラシをメインで行っていたのですが、チラシでは、費用対効果が見えないという問題点があり、費用効果のわかり易いDM戦略へと転換しようと考えていました。
Q:導入後の活用方法や取組みについて教えて下さい。
≪チラシからDM戦略へ≫
広告宣伝はチラシのみで行っていましたが、「絞り.com」を導入して、効果の見えないチラシをやめてDM戦略に切り替えました。1年半で8回のDMを発行した結果、DMを出すとどれくらいの売上が上がるかが予測できるようになりました。
現在、最低10％の返答率があります。平均単価は1,500円ぐらいなので、4,000人にDMを出すと4,000人×10％×1,500円=60万円の売上になるんです。DM1回の費用は25万～70万ぐらい。1通あたりのコストは、大量発送の割引をつかうと、印刷費をふくめても大体50円ぐらいになる。多く出せばもっと安くなりますよ。イベントにきてくれた人には、次月も来店するように誘導するので、2ヶ月でみると客単価1,500円×2=3,000円の売上を見込めるようになりました。
≪新規会員の募集≫
清算時に必ず「カードお持ちですか？」と声掛けをするようにしています。販売員になぜ会員を募集するのかの意味を知ってもらう事が大切だと思いますよ。現在一日平均一店舗20～30人の新規入会があります。
≪イベント効果は2ヶ月で見る≫
奇数月にイベントを行った場合、次の偶数月の売上も含めて効果を測定するようにしています。1月にバレンタイン展示会を行う場合、割引券を2月末までの有効期限にして配布して、次の来店のきっかけを作るんです。半額セールをしても、次の月を含めてみたら、二割引きくらいに落ち着く事が分かります。
≪商品を育てる≫
割引を多発すると利益率は下がるんですが、客数を増やすことで、短期間で商品を育てることができるんです。通常新商品を発売して浸透するまでに1年はかかりますが、客数が多ければ多いほど、浸透が早い。2004年12月3日の出島店のオープン記念で発売した「しあわせフロマージュ」（1個126円/税込）は、半年で1日1,000個が売れる商品になりました。テレビCMを流した効果もあると思いますが、おかげ様で看板商品のひとつになりました。
何かをはじめて浸透させるには、たくさんお客さんにきてもらってなければできないと思います。
Q:「絞り.com」を導入して一番良かった事は？
出島店オープンの資金を銀行から融資してもらうために、ノートパソコンを持ち込んで、「絞り.com」や地図を見せながら、プレゼンをしました。数値で見せることで説得力がましたと思います。
現在、出店予定地区の南部の顧客はこれだけいるが、来店頻度が低いので、近くに出店することでこれだけの来店が見込める。また、ターゲットとなる人口がこれだけいるので、新規にこのくらいの獲得が見込める云々。自信を持って話せました。このときは本当にミリオネットさんありがとう！と思った。結果、スムーズに融資頂けました。
あと、僕が頭よさそうに見えること（笑）。スタッフも尊敬してくれているんじゃないですか。会議の時、5年後、10年後のビジョンを話すときにも、顧客を地図にプロットして、いまはこの地区が弱いから、いつ頃にこの地区に出店して攻めるぞと解説します。従業員をわくわくさせる計画の裏付けに使っています。
Q:導入して効果は出ましたか？
導入後、1年間で4,000万円の売上UP。（既存店のみ。出島店の売上含まず）DM戦略を始めた事により、売上予測が出来る様になった事が大きいと思います。
あと、新店舗がオープン出来ました。
地図に既存客を出力して、予想に反して南部の顧客が多かったので、南部へ出店する事にしました。
Q:成功の秘訣は？
経営者だけではなく、従業員の意識が重要だと思います。
ポイントカード発行を行う目的を、従業員とお客様に告知する必要があると思うんです。
目的が分からなければ、失敗に終るだけですね。
Q:今後の課題は？
顧客がDM戦略に慣れてきた為、顧客にわくわく感を提供出来る様な仕組みを検討したいですね。
現状の顧客を把握した上で、今後どの様な仕掛けを行っていくのかの企画が必要だと思います。
Q:「絞り.com」、ミリオネットに対する要望は？
菓子業界向けの分析サービスなど、業界に特化したサービスをどんどん追加していって欲しいです。
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大井 啓伊
株式会社ミリオネット
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