外食店舗におけるホスピタリティは、企業ごとの思想や考え方がある。同じように、店それぞれの考え方があり、そこで働く人それぞれが異なる見解を持つものである。一概には正解が出せないからこそ難しいものであるが、正解がないからこそ、独自の魅力や価値を生み出すチャンスも秘められている。
今回は、オペレーション力に定評のある株式会社HUGE（ヒュージ）のケースを取り上げてみる。同社の「Cafe RIGOLETTO吉祥寺店」は、キッチンとホール の連携が高い顧客満足を生み出しており、2006年のオープンから激戦区の吉祥寺においても人気のイタリアンレストランとなっている。同店の日比野マネージャー（店長）と鈴衛チーフ（調理長）に同席をいただき、ホスピタリティに関するお話を伺うことができた。ホールとキッチン、それぞれの立場で同時に意見を聞かせてもらえる機会は貴重ともいえるので、店舗運営の参考になれば幸いである。
―スタッフの気持ちも同じというお話ですが、面接など採用段階で気をつけていることはありますか？
【日比野氏】 こちらの問い掛けにきちんと答えられることが第一条件です。それから、会ったときに何らかのパワーを感じられる人ですね。感じの良さや明るさなどは作って出せるものではないと思っていて、そういった持ち前の何かを感じ取れる人がいいですね。面接のわずかな時間にお話をしただけで、「こういう人が、うちの店でお客様のオーダーを取ってくれたらいいな！」と思えたらすぐ採用です。
【鈴衛氏】 調理は経験しか聞けないですが、ホールと同じように感じの良さは採用の条件に入れています。オープンキッチンですから、黙々と料理をするあまり、ご案内中のお客様に向けて顔も上げないというわけにはいきません。どんなに忙しくても、オーダーが詰まっていても、必ず顔を上げて「いらっしゃいませ」と言うことが大切です。それができるかどうか面接で必ず聞いています。ほとんど全員が「言える」と答えますが、本当にできるかどうかを見極めるよう努力しています。
―感じの良さや明るさといったものは、個人の受け止め方に差があるものですが、何か基準としている項目がありますか？
【日比野氏】 目がキラキラしていることですね。
【鈴衛氏】 それは私も同じです。面接をしていて、こちらの目を見られない人もいますから。普段、人と会話をしているときでも、「興味を持っている目」かどうかは分かりますよね。それがある人を選んでいます。
―入店してからの従業員教育はどういったことを行っていますか？
【日比野氏】 ホールは覚えることが多いのです。例えば、ワインの名前から国や品種まで覚えてもらうのですが、そこはスタッフの自己努力に任せています。覚えて来ないと自然に遅れてしまうということを事前に伝えています。ですから、最初に教えるのは、お店に入ってきたときや人と目が合ったときに笑顔になれること、きちんと返事をするといったことです。それから、自分に分からない問題があった時に、お客様から逃げないことですね。新人スタッフにありがちなミスは、質問されて分からない時に逃げてしまうパターンと知ったかぶりをしてしまうパターンがあると思います。そういう態度ではなく、誠意を示すようにと教えています。「分からないので、すぐに聞いてきます」「担当を呼んできます」など、前向きなコミュニケーションをするようにと口が酸っぱくなるまで言っています。
―お客様の顔や名前を覚えるようにといった指導もしているのですか？
【日比野氏】 顔を覚えるということは、人によって得手不得手があると思います。得意としているスタッフを褒めると、他の人も褒められたいから自然に努力するようになると考えています。先頭に立っている私がお客様のことを一番知っていなければ恥ずかしいですから、私自身が努力して、背中を見せるしかないと思います。
―スタッフ間でお客さんの情報を教え合うといった環境はできていますか？
Cafe RIGOLETTO
マネージャー（店長） 日比野友子氏
チーフ（調理長） 鈴衛将人氏
日比野友子氏（写真下・左）
神奈川県出身。学生時代から飲食店でアルバイトを経験、大学卒業後にグローバルダイニングに入社。06年4月、ヒュージ入社とともにリゴレット吉祥寺店のオープニングスタッフとして参加する。08年11月にアシスタントマネージャー、同年12月からマネージャー（店長）職に。
鈴衛将人氏（写真下・右）
埼玉県出身。高校卒業後に上京、居酒屋でバイトを開始。サーフィンが趣味で、夏場は伊豆の寿司屋、冬はグローバルダイニングでアルバイトという生活を数年続ける。グローバルダイニングの店舗で料理長を勤めた後、05年9月の設立とともにヒュージ入社、リゴレット吉祥寺店に勤務。2年目から料理長となる。
