第３回
 飲食店のマニュアルとは（3）

「 マニュアル 」 という言葉と同様、「 標準化 」 も悪い意味に取られることがあります。相対する言葉に 「 個性化 」 があります。飲食店のような、食・サービス・食空間といった演出には、「 個性化 」 の方が、差別化要因として受け入れられるのかもしれません。しかし、飲食店運営は短時間勝負ではありません。営業時間すべてにおいて高度な QSCを提供し、さらには、それを長期間にわたって続けなければなりません。どの時間帯も手を抜けない真剣勝負の場ですから、「 標準化 」 の大切さがここに生まれるのです。

もし素晴らしいサービスを実践できるスタッフがいたら、そのエッセンスをほかの多くのスタッフに共有させることで、店のサービスレベルは格段に上がります。同じ作業を素早く完璧にこなすスタッフのノウハウも、全員ができるように訓練しなくてはなりません。飲食店の経営はボランティアではないので、適正な利益を確保しなくては意味がありません。多くのお客様に対して絶え間ない投資が必要です。2号店、3号店オープンの可能性も出てきます。利益を上げるには客数を伸ばすと同時に、生産性を向上させて行くことが重要なのは言うまでもありません。

マニュアルによる 「 標準化 」 は、客数増・生産性向上の両方を実現する手段となるのです。一人だけサービスが良いとすれば、その人にお客様は付きますが、店の評価にはつながりません。腕の良いシェフが料理を作っている時は良くても、その人が休みの日には、お客様を満足させられないかもしれません。店のQSCにバラツキがあると、確実に客数は減少していきます。

これは、標準化の工程を表わす 「 標準化サイクル 」 の概念図で、以下のような手順で進めていきます。

1.最良の方法を発見
手順・時間・状態などベストの方法を検証する。多くのスタッフに試してもらい、結果にブレが出ないように検証を繰り返す。

2.言葉・絵・数字で表現
最良の方法が検証できたら、それをマニュアル化する。言葉・絵・数値などを使って分かりやすくかつ明瞭に表現する。

3.教育・訓練の実施
マニュアル通りに実践できるよう教育／訓練を繰り返す。

4.実践行動
訓練してきたことを実際に行動させる。

5.慣習化
1. ～4. の繰り返しによって、例外が発生しないレベルにまで高めていく。

作業の標準化も、その道具となるマニュアルも、決して不変なものではありません。新しいアイデア、さらに最適な方法なども発見できて当然ですから、絶えず 「 修正 」 を加わえるべきです。この繰り返しで 「 改善 」 を行っていくのです。