第１回
 飲食店のマニュアルとは（1）

飲食店の仕事は、多くのスタッフとの共同作業によって成立します。その仕事を大別してみると、以下の 3つになります。

これらの仕事は、専任スタッフを設けて、その人だけが行なうというものではありません。一人しかできないという状態を作ってしまうと、店舗運営そのものができなくなります。当然、その仕事の 「 質 」 は、ベテランと新人では差があるでしょう。また、ベテランだとしても、その仕事を始めて経験する時と何回か遂行した後とでは、「 質 」 にも差が生じます。

「 仕事 」 というのは、いくつかの 「 作業 」 の組み合わせです。従って、仕事を作業に区分けして、その作業の目的や手順を明確にすることによって、仕事全体の 「 質 」 が高められると同時に、誰でもが実行できる 「 仕事 」 に生まれ変わります。そして、そのためにマニュアルの必要性が出てくるのです。

「 マニュアル 」 というと、世間一般には、“ 画一化されたサービス ” “ 融通が利かない ” など、あまり良い意味で使われることはありません。確かに、一部のチェーン店では、個性を無視したおもしろみのないサービスを受けることもあるでしょう。これを理由にして、飲食店経営者の中には、マニュアルを一切作らない人や、マニュアルが無いことが 「 差別化である 」 と言う人がいます。自分ひとりで何から何まで行う個人運営の店ならともかく、前述したように、店は多くのスタッフたちの 「 力 」 の結集で運営されます。ならば、一刻も早く自分と同じレベル、または、自分以上の仕事をしてくれるスタッフを育成することが、店の運営レベルを引き上げる ＝ お客様に愛される店づくりの絶対条件となるでしょう。次回は、育成の有効手段となるマニュアル作りの具体的なポイントに触れていきます。