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第八章 飲食店のサービスとは Part2

速習 起業リファレンス

外食ドットビズは、創刊よりこの業界の活性化のためには新しい風が必要と考え起業家の方に向けてメッセージを送ってまいりました。この度、当編集部の責任編集による起業家向けのノウハウ集を発刊いたします。掲載期間が1年ほどの大作になると思います。社内外問わず起業家の方々にとって有意義なノウハウ集となりますので是非じっくりとご購読下さい。

第5回 クレーム対応実例・言いがかり対策編


第八章 飲食店のサービスとは Part2
 

 第5回
 クレーム対応実例・言いがかり対策編

飲食店でよくある手法は、異物混入を装って店側から金品を請求する手口です。第3回で述べたように、異物混入については、お客様の健康を最優先に対応すべきですが、どう見ても言いがかりや金品請求を目的としていると判断できる場合もあります。人を外見で判断してはいけませんが、一見その筋の人たち、言葉遣いが脅しのような人は、それとなく分かりものです。大きな声で怒鳴ったり、他のお客様の前で文句を言うのは、彼らの常套手段です。それによって、対応する側が萎縮してしまい、彼らの思うままになってしまいますので、毅然とした態度で臨みましょう。

クレーム対応実例・言いがかり対策編初期対応については、商品関連クレーム対応と同様です。ただ、彼らの目的は 「 金品 」 ですので、その場では解決しないでしょう。異物を預かり、「 調査の上対応させて頂きます 」 と告げ、他のお客様に迷惑がかからない場所で話し合いましょう。そして、別の場所へ移動する際には、絶対に彼らの身体に手を触れないでください。暴力を受けたとして、思わぬ方向に話が進んでしまいます。しかし、ほとんどは、「 昨日お前のところで食べた料理の中に、○○が入っていて気分を壊した 」 とか 「 体調がおかしくなった 」 という理由で呼び出しをするパターンが多いようです。

この場合の対応原則は、
1.相手が指定した場所に出向くのは避けて、公共の場など自分達が指定した場所にする、 2.単独行動は決してせずに複数人で対応することです。

もし、相手の指定した場所に行かざるを得ない時は、最寄りの警察署に出向き、事情を説明しておいた方がいいでしょう。この段階で解決してしまうケースもあります。

話し合いの前には、「 きちんと対応させて頂きたいので、録音させてください 」 と告げ、会話を録音しましょう。面談中は、さかんに 「 誠意を示せ 」 というような言葉が発っせられます。言うまでもなく、我々の誠意とは、「 不手際があったことについて心よりお詫びをして、二度と同様なことが起きないように対策を打つこと 」 ですが、彼らの誠意は 「 金品 」 のことです。「 誠意 」 という言葉が出てきたら、「 貴方の言う誠意とは何ですか? 」 と聞いてみるのもいいでしょう。具体的な金品要求は、恐喝・脅迫になり、訴えることができます。相手のペースになり、安易な結論を出してしまうのは避けなければいけません。「 貴方の言い分は理解しました。弁護士等と相談の上、書面で回答します 」 と告げましょう。

クレーム対応実例・言いがかり対策編安易に金品での対応をすると、クレームに甘い店だということになり、幾度となく脅されてしまう場合があります。普段から警察署や地元の同業者とコミュニケーションを取り、対応ノウハウを身に付けておくことが大切です。

また、最近はクレーマーと呼ばれる種類の人たちも増えています。店で些細なことに言いがかりを付け、延々とクレームを言い、対応に困っている店側の状況を楽しんでいる人のことです。困るのは、彼らの要求が 「 物 」 ではないことです。自分の優位性を誇示したいがために、店長相手に1時間以上も説教するという例も珍しくありません。結論がない話ですから、こんなに面倒な事はありません。

途中で埒(らち)があかないと判断した時は、「 解りました。他のお客様にも迷惑をお掛けしますので、このお話はここで止めましょう 」 と話を切ってしまうのも一つの手段です。もはや、この段階では 「 お客様 」 ではありません。最終的な手段としては、今後の入店拒否も対応策のひとつです。

 

坂尻先生の実践アドバイス!
店側にも権利はある!

 
クレーマーに限らず、ホームレスや異臭を放つ人、極度の酔っ払いなど、明らかに他のお客様に対して迷惑が掛かると判断した場合は、入店拒否もやむを得ないだろう。ただし、その旨を伝える時は、他のお客様の前ではなく、一端外に出て告げるなどの配慮が必要である。彼らのプライドを傷つけ、一層増長させてしまうのは避けたいところである。入店拒否には明確な理由が必要であり、それをはっきりと告げて、次回以降の来店はお断りすべきである。店側にもお客様を選ぶ権利はあるのだ。
 

 

 


 
 
外食ドットビズ 論説主幹・坂尻高志
外食ドットビズ編集部

外食大手のすかいらーくに20年以上勤務した後に外食経営コンサルタントとして起業した論説主幹・坂尻高志。
外食向けオーダーエントリーシステム(OES)を日本で初めて世の中に出し、現セイコーインスツルをOES大手に育て上げた後やはり外食経営コンサルタントとして起業をした主幹・酒美保夫。
外食ドットビズに携わる多彩な起業家経験者が、外食産業で起業を目指す皆様に起業家マニュアルをお届けいたします。
 

第一章 起業をめざして… 心構えはOK?
第二章 店舗コンセプトの決定 ~そもそも、何がやりたいのか?~
第三章 出店地と物件の決定 ~まずは足で探そう!~
第四章 店舗設計と各種申請手続き ~イメージを具体化しよう!~
第五章 メニューをつくろう Part1
第六章 メニューをつくろう Part2
第七章 飲食店のサービスとは Part1

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