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第八章 飲食店のサービスとは Part2

速習 起業リファレンス

外食ドットビズは、創刊よりこの業界の活性化のためには新しい風が必要と考え起業家の方に向けてメッセージを送ってまいりました。この度、当編集部の責任編集による起業家向けのノウハウ集を発刊いたします。掲載期間が1年ほどの大作になると思います。社内外問わず起業家の方々にとって有意義なノウハウ集となりますので是非じっくりとご購読下さい。

第3回 クレーム対応実例・商品関連編


第八章 飲食店のサービスとは Part2
 

 第3回
 クレーム対応実例・商品関連編

アレルギー問題

ある大手チェーン店本部の 「 お客様対応窓口 」 では、ここ数年、カロリーや栄養成分をはじめ、食物アレルギーの問い合わせが急増しています。

食品衛生法では、加工食品について、「 卵 」 「 乳(牛乳) 」 「 小麦 」 「 そば 」 「 落花生 」 の5品目の表示が義務付けられています。この5品目は、発症した時の症状が重く、生命に関わるため、特に留意が必要なもの 【 そば・落花生 】 と、症例数が顕著に多いもの 【 卵・牛乳・小麦 】 を特定しています。また、「 あわび 」 「 いか 」 「 いくら 」 「 えび 」 「 オレンジ 」 「 かに 」 「 キウイフルーツ 」 「 牛肉 」 「 くるみ 」 「 さけ 」 「 さば 」 「 大豆 」 「 鶏肉 」 「 豚肉 」 「 まつたけ 」 「 もも 」 「 やまいも 」 「 りんご 」 「 ゼラチン 」 については可能な限り表示することが求められています(詳細は厚生労働省など関連HPで確認してください)。

クレーム対応実例・商品関連編 飲食店については、現時点では法的な義務はありませんが、外食企業の多くは、ホームページで情報公開したり、店舗に必要なパンフレットを置いたり、社内教育の中で必要な知識を教えたりしています。中には、調理工程や製造工程の中で、微量ながら混入してしまう可能性があるものについても、情報開示しているケースもみられます。

ここで重要なのは、アレルゲン表示については “ 時代のニーズ ” であると理解することです。食の様々な問題が顕在化している昨今、その最前線にいる飲食店は、お客様の健康と安全性の確保について、社会的責任を負っているという使命感を持つべきでしょう。
 

異物混入  

 

異物混入とは、料理の中に食材以外のものが入ってしまうことをいいます。よくある例では、髪の毛・虫・プラスチックや金属片等が多く、店側はそれらが混入しない対策を事前に打っておくことが重要です。

【 対策例 】

髪の毛 :
・身だしなみのルールを決めて徹底させる。
・特に、女性の長い髪の毛は必ず束ねさせる。
・粘着テープの付いたローラー等で、ユニフォームに付いた髪の毛を取り除く。

虫:
・外気が直接入らない店舗構造にする。
・生鮮野菜類もしくは冷凍野菜は解凍後、必ず流水で洗う。
・厨房内は絶えず清潔な状態にしておく。

金属片等:
・ホチキスやクリップなど料理に必要ないものは厨房に持ち込まない。

異物混入のクレームが発生したら、必ず再発防止策を打つためにも 「 異物 」 を回収してください。お客様への対応については、お詫びした後、同じ料理を作り直すことを告げましょう。このことによって、もう食事をする気が無くなったと言われたら、その料理の代金は返却してください。何とか穏便に済ませようという気持ちから、必要以上の代金返却をする場合がありますが、これは慎んだ方が賢明です。また、明らかにお客様側の過失と思われる場合であっても、確たる証拠が無ければ追求は避けましょう。

 

坂尻先生の実践アドバイス!
クレーム対応は金銭補償ではない!

 
商品のクレームの場合、体調が悪くなったなどの理由で、病院で診察を受けたいと望まれるお客様もいる。原則として、明らかに店側に落ち度がある場合は、診察代と病院への交通費は負担すべき。この種のクレームでは、「 仕事ができなくなった分の負担をしろ 」 とか 「 誠意を見せろ 」 という要求もよくある。しかし、休業分の保障は明らかに過剰な対応だろう。また、「 誠意 」 というのは、金品ではなく、心よりの謝罪と料理代金や診察代などの初期対応費用の負担、それと具体的な再発防止策を打つことである。お詫びの気持ちから、お客様のいいなりになってしまうケースがあるが、金銭的な補償は切り離して考えるべきだろう。
 

 

 


 
 
外食ドットビズ 論説主幹・坂尻高志
外食ドットビズ編集部

外食大手のすかいらーくに20年以上勤務した後に外食経営コンサルタントとして起業した論説主幹・坂尻高志。
外食向けオーダーエントリーシステム(OES)を日本で初めて世の中に出し、現セイコーインスツルをOES大手に育て上げた後やはり外食経営コンサルタントとして起業をした主幹・酒美保夫。
外食ドットビズに携わる多彩な起業家経験者が、外食産業で起業を目指す皆様に起業家マニュアルをお届けいたします。
 

第一章 起業をめざして… 心構えはOK?
第二章 店舗コンセプトの決定 ~そもそも、何がやりたいのか?~
第三章 出店地と物件の決定 ~まずは足で探そう!~
第四章 店舗設計と各種申請手続き ~イメージを具体化しよう!~
第五章 メニューをつくろう Part1
第六章 メニューをつくろう Part2
第七章 飲食店のサービスとは Part1

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