外食ドットビズは、創刊よりこの業界の活性化のためには新しい風が必要と考え起業家の方に向けてメッセージを送ってまいりました。この度、当編集部の責任編集による起業家向けのノウハウ集を発刊いたします。掲載期間が1年ほどの大作になると思います。社内外問わず起業家の方々にとって有意義なノウハウ集となりますので是非じっくりとご購読下さい。
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第2回
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1.から 8.までの個々のサービスについては、習熟度が低かったり、雑だったりした時、また、ちょっとしたミスによってもクレームは発生します。もちろん、これらのクレームが発生した時は、お客様にきちんとお詫びをして、誠意を持って対応しなくてはなりません。ただ、皆さんも経験があると思いますが、個々のサービスや接客は問題なく対応できているのに、居心地が悪かったり、いい店だと感じないことがあるでしょう。この原因は、「 サービスの遅れ 」 にあるのです。特に、接客サービスは、お客様がしてほしいこと、もしくは次に起こり得る状況を察知して、先に手を打つことが重要です。具体的には、上記の 1.~ 8.までのそれぞれのサービスの “ 間 ” が重要になるということです。
例えば、 1. → 2. で発生するクレームは、「 テーブルに案内されたのに、メニューやお冷を持ってこない 」 というものです。同様に、それぞれの間でクレームの可能性があります。
2.→ 3. 「 注文する料理が決まったのに、誰もオーダーを取りに来てくれない 」
3.→ 4. 「 注文した料理が遅い 」
4.→ 5. 「 食事が終わったのに、食器を片付けてくれない 」
5.→ 6. 「 食事が終わったのに、デザートを持ってきてくれない 」
6.→ 7. 「 レジで待たされる 」
7.→ 8. 「 帰ったテーブルなのに、片づけができていなくて見苦しい 」
8.→ 1. 「 空いたテーブルがあるのに、案内してくれない 」
これらのクレームは、あまり表面化しないかもしれません。しかし、少なくともお客さまは、この店に対していい評価をしないでしょう。このような現象が続いて起これば、再来店を期待するのは、まず無理といえるでしょう。
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