外食ドットビズ

第八章 飲食店のサービスとは Part2

速習 起業リファレンス

外食ドットビズは、創刊よりこの業界の活性化のためには新しい風が必要と考え起業家の方に向けてメッセージを送ってまいりました。この度、当編集部の責任編集による起業家向けのノウハウ集を発刊いたします。掲載期間が1年ほどの大作になると思います。社内外問わず起業家の方々にとって有意義なノウハウ集となりますので是非じっくりとご購読下さい。

第2回 「 遅れ 」 の原因はなに?


第八章 飲食店のサービスとは Part2
 

 第2回
 「 遅れ 」 の原因はなに?

第7章 第1回の「接客サービスの流れ」≫の中で、下記のような通常店舗の接客の流れを書きました。


  1. お迎えとテーブルへのご案内

  2. メニュー、おしぼり、お冷類の提供

  3. 注文を伺う

  4. 料理の提供

  5. バッシング (食べ終わった食器を下げる)

  6. デザート類の提供

  7. 会計

  8. お客様がお帰りになった後のテーブルの片付け

 

「 遅れ 」 の原因はなに? 1.から 8.までの個々のサービスについては、習熟度が低かったり、雑だったりした時、また、ちょっとしたミスによってもクレームは発生します。もちろん、これらのクレームが発生した時は、お客様にきちんとお詫びをして、誠意を持って対応しなくてはなりません。ただ、皆さんも経験があると思いますが、個々のサービスや接客は問題なく対応できているのに、居心地が悪かったり、いい店だと感じないことがあるでしょう。この原因は、「 サービスの遅れ 」 にあるのです。特に、接客サービスは、お客様がしてほしいこと、もしくは次に起こり得る状況を察知して、先に手を打つことが重要です。具体的には、上記の 1.~ 8.までのそれぞれのサービスの “ 間 ” が重要になるということです。

例えば、 1. → 2. で発生するクレームは、「 テーブルに案内されたのに、メニューやお冷を持ってこない 」 というものです。同様に、それぞれの間でクレームの可能性があります。

2.→ 3. 「 注文する料理が決まったのに、誰もオーダーを取りに来てくれない 」

3.→ 4. 「 注文した料理が遅い 」

4.→ 5. 「 食事が終わったのに、食器を片付けてくれない 」

5.→ 6. 「 食事が終わったのに、デザートを持ってきてくれない 」

6.→ 7. 「 レジで待たされる 」

7.→ 8. 「 帰ったテーブルなのに、片づけができていなくて見苦しい 」

8.→ 1. 「 空いたテーブルがあるのに、案内してくれない 」

これらのクレームは、あまり表面化しないかもしれません。しかし、少なくともお客さまは、この店に対していい評価をしないでしょう。このような現象が続いて起これば、再来店を期待するのは、まず無理といえるでしょう。

 

坂尻先生の実践アドバイス!
飲食店ならではのマネジメント技術を身に付けるべし!

 
スタッフ個々のサービススキルは、「 教育 」 や 「 訓練 」 によって高めることができる。しかし、スキルの高いスタッフがそれえば、クレームが発生しない完璧な店ができるかというと、答えはNO!である。店舗全体をマネジメント(統制)するコントロールタワー的な人が必要なのである。それこそオペレーションにおける、店長の役割となるのだ。 店長不在時には代行する人物を決め、このオペレーション責任者の元に、指示系統が明確になり、それぞれの役割分担(作業割当)が決まるのである。一般的に役割分担は、Aさんはaの仕事、Bさんはbの仕事、Cさんはcの仕事を担当し、結果として、a+b+cでひとつの業務が完成するということだが、飲食店のサービスには結果がない。常にいい状態をキープするために、コントロールタワーとなる店長は、刻々と変化する状況の中で、お客様へのサービスの変化=作業予測をして、満足度(QSC)を確認しながら、スタッフに指示を出すという飲食店特有のマネジメント技術が求められるのである。
 

 

 


 
 
外食ドットビズ 論説主幹・坂尻高志
外食ドットビズ編集部

外食大手のすかいらーくに20年以上勤務した後に外食経営コンサルタントとして起業した論説主幹・坂尻高志。
外食向けオーダーエントリーシステム(OES)を日本で初めて世の中に出し、現セイコーインスツルをOES大手に育て上げた後やはり外食経営コンサルタントとして起業をした主幹・酒美保夫。
外食ドットビズに携わる多彩な起業家経験者が、外食産業で起業を目指す皆様に起業家マニュアルをお届けいたします。
 

第一章 起業をめざして… 心構えはOK?
第二章 店舗コンセプトの決定 ~そもそも、何がやりたいのか?~
第三章 出店地と物件の決定 ~まずは足で探そう!~
第四章 店舗設計と各種申請手続き ~イメージを具体化しよう!~
第五章 メニューをつくろう Part1
第六章 メニューをつくろう Part2
第七章 飲食店のサービスとは Part1

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