第２回
 「 遅れ 」 の原因はなに？

≪第７章 第１回の「接客サービスの流れ」≫の中で、下記のような通常店舗の接客の流れを書きました。

１．から ８．までの個々のサービスについては、習熟度が低かったり、雑だったりした時、また、ちょっとしたミスによってもクレームは発生します。もちろん、これらのクレームが発生した時は、お客様にきちんとお詫びをして、誠意を持って対応しなくてはなりません。ただ、皆さんも経験があると思いますが、個々のサービスや接客は問題なく対応できているのに、居心地が悪かったり、いい店だと感じないことがあるでしょう。この原因は、「 サービスの遅れ 」 にあるのです。特に、接客サービスは、お客様がしてほしいこと、もしくは次に起こり得る状況を察知して、先に手を打つことが重要です。具体的には、上記の １．～ ８．までのそれぞれのサービスの “ 間 ” が重要になるということです。

例えば、 １． → ２． で発生するクレームは、「 テーブルに案内されたのに、メニューやお冷を持ってこない 」 というものです。同様に、それぞれの間でクレームの可能性があります。

２．→ ３． 「 注文する料理が決まったのに、誰もオーダーを取りに来てくれない 」

３．→ ４． 「 注文した料理が遅い 」

４．→ ５． 「 食事が終わったのに、食器を片付けてくれない 」

５．→ ６． 「 食事が終わったのに、デザートを持ってきてくれない 」

６．→ ７． 「 レジで待たされる 」

７．→ ８． 「 帰ったテーブルなのに、片づけができていなくて見苦しい 」

８．→ １． 「 空いたテーブルがあるのに、案内してくれない 」

これらのクレームは、あまり表面化しないかもしれません。しかし、少なくともお客さまは、この店に対していい評価をしないでしょう。このような現象が続いて起これば、再来店を期待するのは、まず無理といえるでしょう。