第２回
「 遅れ 」 の原因はなに？
≪第７章 第１回の「接客サービスの流れ」≫の中で、下記のような通常店舗の接客の流れを書きました。
１． お迎えとテーブルへのご案内
２． メニュー、おしぼり、お冷類の提供
３． 注文を伺う
４． 料理の提供
５． バッシング （食べ終わった食器を下げる）
６． デザート類の提供
７． 会計
８． お客様がお帰りになった後のテーブルの片付け
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 １．から ８．までの個々のサービスについては、習熟度が低かったり、雑だったりした時、また、ちょっとしたミスによってもクレームは発生します。もちろん、これらのクレームが発生した時は、お客様にきちんとお詫びをして、誠意を持って対応しなくてはなりません。ただ、皆さんも経験があると思いますが、個々のサービスや接客は問題なく対応できているのに、居心地が悪かったり、いい店だと感じないことがあるでしょう。この原因は、「 サービスの遅れ 」 にあるのです。特に、接客サービスは、お客様がしてほしいこと、もしくは次に起こり得る状況を察知して、先に手を打つことが重要です。具体的には、上記の １．～ ８．までのそれぞれのサービスの “ 間 ” が重要になるということです。
例えば、 １． → ２． で発生するクレームは、「 テーブルに案内されたのに、メニューやお冷を持ってこない 」 というものです。同様に、それぞれの間でクレームの可能性があります。
２．→ ３． 「 注文する料理が決まったのに、誰もオーダーを取りに来てくれない 」
３．→ ４． 「 注文した料理が遅い 」
４．→ ５． 「 食事が終わったのに、食器を片付けてくれない 」
５．→ ６． 「 食事が終わったのに、デザートを持ってきてくれない 」
６．→ ７． 「 レジで待たされる 」
７．→ ８． 「 帰ったテーブルなのに、片づけができていなくて見苦しい 」
８．→ １． 「 空いたテーブルがあるのに、案内してくれない 」
これらのクレームは、あまり表面化しないかもしれません。しかし、少なくともお客さまは、この店に対していい評価をしないでしょう。このような現象が続いて起これば、再来店を期待するのは、まず無理といえるでしょう。
スタッフ個々のサービススキルは、「 教育 」 や 「 訓練 」 によって高めることができる。しかし、スキルの高いスタッフがそれえば、クレームが発生しない完璧な店ができるかというと、答えはＮＯ！である。店舗全体をマネジメント（統制）するコントロールタワー的な人が必要なのである。それこそオペレーションにおける、店長の役割となるのだ。 店長不在時には代行する人物を決め、このオペレーション責任者の元に、指示系統が明確になり、それぞれの役割分担（作業割当）が決まるのである。一般的に役割分担は、Ａさんはａの仕事、Ｂさんはｂの仕事、Ｃさんはｃの仕事を担当し、結果として、ａ＋ｂ＋ｃでひとつの業務が完成するということだが、飲食店のサービスには結果がない。常にいい状態をキープするために、コントロールタワーとなる店長は、刻々と変化する状況の中で、お客様へのサービスの変化＝作業予測をして、満足度（ＱＳＣ）を確認しながら、スタッフに指示を出すという飲食店特有のマネジメント技術が求められるのである。
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