第７回
 接客サービス実践編（４） 「中間サービスと会計」

「 中間サービス 」 とは、今まで述べて来た 「 接客 」 業務の間で行なわれるサービスのことで、例えば 「 水やお茶のお替わり 」 や 「 食べ終わった食器類を下げる 」 といったサービスです。ここでのポイントは次の３つです。

	お客様から目を離さない さり気なく確認をするのが大切で、決して見つめたりジロジロ見たりしないこと。「 邪魔をせず、でもお客様のサインを見落とすな 」 が重要。
	作業はテーブルから外れて 「 水やお茶のお替わり 」 や 「 灰皿の交換 」 は、テーブルの上でしないこと。水滴が落ちたり、灰が舞ったりすると、料理や飲み物に中に入ったり、衣服を汚してしまう危険がある。
	追加オーダーのチャンス 追加オーダーはタイミングが大切。飲み物のグラスが空になったり、食事が終了したタイミングで 「 お替わりは如何ですか？ 」 「 デザートは如何ですか？ 」 と声をかけてみよう。決して押し付けがましくしないこと。

「 中間サービス 」 の質は、全体のサービスの質を向上させます。お客様はしてほしい事があると、何かしらサインを出します。これを見逃さないことです。逆にそれに気付かないと、不満の要因になります。お客様から言われて、それに対応するのはサービスではありません。

さらに、「 感動を与えるサービス 」 は、お客様からのサインも出ず、要求も無いような場面で、ちょっとした気遣いをすることから生れます。お子様用の料理を提供する時におしぼりを付けるとか、居酒屋等で明らかに誕生日会をしていると分かったら、花を一本添えるとか、皆さんの今までの人生の中で、何か感動したサービスを受けた事があったら、それをお客様にもしてあげましょう。

「 会計 」 は、接客サービスの中で最後に行なうサービスです。従って、ここでお客様の店に対する印象が決まってしまいます。単なる現金の受け渡しだけではないということを理解して下さい。

お客様は会計時に、今まで受けたサービス全体（ＱＳＣ）の価値と、支払う価格とを比較して、「 高い 」 「 安い 」 を評価します。お客様の満足度は会計時点で決定します。満足度が高いというのは、受けたサービスが、価格を上回った時のみ感じる印象です。また、ちょっとしたミスが重なったり、クレームを発したお客様が、レジでの対応によって、「 好印象 」 に変ったりする事があります。当然その逆もあります。

アメリカやヨーロッパの様なチップ制が当たり前の国々では、始めから最後まで、基本的に一人のスタッフが接客を担当します。従って、接客の質によってチップの額が変ったりもしますので、お客様の評価はストレートにスタッフに伝わる構造になっています。スタッフも、自分がミスをした場合でも、お帰りになる時に、しっかりとお詫びすることで、最後にミスをカバーするチャンスは残されています。

チップの無い日本では、接客を担当したスタッフが、レジをやらないケースの方が多いでしょう。でもどちらの場合でも、お客様への対応には変りません。接客中のミスは、その場で対応するのは当たり前ですが、レジでも再度お詫びしましょう。それを実現させるには、接客担当は常にレジ担当とコミュニケーションを取ることが大切です。特にクレームがあった時は、接客担当は自分で直接レジでお詫びするか、レジ担当に状況を話して、お詫びしてもらうようにしましょう。ポイントはどんな状況であれ、気持ち良く、いい印象を残してお帰り頂くことです。

「 いらっしゃいませ 」 と同様、「 ありがとうございました 」 もスタッフ全員で言いましょう。最後にもうひとつ。いい印象を与えるのは、接客態度だけではありません。レジ周辺の清掃状態と、お客様の視線の中に入る、レジ台もしくはレジ後方の壁にも注意を払ってください。壁には何も貼らないのが一番良いですが、絵やポスターが貼られている時は、曲がっていないか、埃が付いていないか、レジ台周辺に書類類が散乱していないかは、絶えずチェックしましょう。伝票類やメモ書きがセロテープでそこら辺に貼ってある光景を良く目にしますが、こんな状態は論外です。

「 満足されたお客様でも明日来店される保証はない。
満足しなかったお客様は絶対に再来店されない 」
は、飲食ビジネスの原則です。