外食ドットビズ

第七章 飲食店のサービスとは Part1

速習 起業リファレンス

外食ドットビズは、創刊よりこの業界の活性化のためには新しい風が必要と考え起業家の方に向けてメッセージを送ってまいりました。この度、当編集部の責任編集による起業家向けのノウハウ集を発刊いたします。掲載期間が1年ほどの大作になると思います。社内外問わず起業家の方々にとって有意義なノウハウ集となりますので是非じっくりとご購読下さい。

第6回 接客サービス実践編(3) 「料理の提供」


第七章 飲食店のサービスとは Part1
 

 第6回
 接客サービス実践編(3) 「料理の提供」

接客サービス実践編(3) 「料理の提供」 さあ、いよいよお客様が注文された料理を提供します。ラッシュタイムを前提にすると、料理提供をするスタッフは 「 デシャップ 」 と呼ばれ、サービススタッフとは別に、料理提供専任になるのが一般的でしょう。

厨房からでき上がった料理がデシャップ台(料理が出される場所)に置かれます。料理を手に取る前に必ず料理をチェックしましょう。これは店長でもアルバイトでも同じです。調理担当は、細心の注意を払って料理を作っている筈ですが、ミスがあるかも知れません。食器の縁にソースがはねているかも知れません。デシャップ台に置かれるまでは、調理担当の責任ですが、その料理をお客様に提供するのは、サービススタッフの責任で行ないます。料理提供のチェックポイントは次の通りです。


  1. 「熱いものは熱く、冷たいものは冷たく」が料理提供の基本。
     冷めてしまっているもの、もしくは温まってしまったものは厨房に伝える。

  2. 盛り付けがきれいか、髪の毛等の異物がのっていないか。

  3. 食器にチップ(破損)が無いか、ソース等で汚れていないか。

  4. 料理に付属するもの、例えば別添えのソース類やドレッシング類、醤油等
     調味料類を忘れずに。


 

チェックが終了したら、料理をお客様に提供しますが、その前にお客様のテーブルを確認しましょう。テーブルがきれいになっているか。特にコースメニューの場合、前の料理の食事中もしくは、食べ終わった食器が片付けられていない時は、料理提供してはいけません。お子様が居る場合、お子様用の料理が先に提供されていることも大切です。料理提供はお子様優先です。お子様ランチのような特殊メニューが無くても、お子様に提供される料理を優先します。料理提供に遅れが発生していないか。基準の時間以上経過している場合、またはお客様からの請求を受けた場合は、「 大変お待たせしました。 」 「 遅くなって申し訳ありません。 」 の言葉で、お詫びしましょう。

接客サービス実践編(3) 「料理の提供」 デシャップ担当はお客様と厨房をつなぐ役割があります。従って、伝票の内容や、注文が入ってからの経過時間には気を配りましょう。料理が遅れている時は、完了時間を確認し、お客様にはその旨お伝えしましょう。

デシャップの仕事は、調理をスムーズに遂行させる事も重要なポイントです。デシャップ台は常に清潔にきれいな状態にしておく事や、伝票を見やすい状態にしておく事も忘れてはいけません。

お客様に料理を提供するときのポイントはただひとつ、「 美味しそうに 」 提供することです。もちろん、料理の置き方や向きはそれぞれルールがありますから、これは熟知して下さい。熱い料理や、食器が鉄板の様に触ると火傷をしそうな時は、必ずお客様に伝えて下さい。「 お待たせしました。○○○です。 」 「 お待たせしました。○○○をご注文のお客様はどちら様でしょうか 」 と言って提供しましょう。自分が空腹で、待ちに待った料理が提供された時の様に、嬉しそうな表情をして下さい。

接客サービス実践編(3) 「料理の提供」 お客様に料理が提供された瞬間が、「 接客のメインイベント 」 です。基本的には、お客様全員に対して、同じタイミングで提供できるようにして下さい。これを 「 同時同卓 」 と言います。皆さんの今までの経験の中に、一人だけ遅くなったり、また早く料理が出てきて、何となく気まずい雰囲気になったことはあると思います。ほんの少しタイミングがずれただけで、せっかくの食事の場を台無しにしてしまう事があります。「 同時同卓 」 はベストな状態で、同じテーブルのお客様全員の料理が “ できあがる ” ことです。先にできあがった料理を提供せずに、全部できてから提供すると言う意味ではありません。これは調理担当の重要な技術の一つです。タイミングも御馳走のひとつだと言う事を忘れてはいけません。

さらに、メニュー写真と著しく違って 「 貧相 」 な料理であったり、上記したポイントでのミスがあったりしても、取り返しがつきません。まさに 「 食べ物の恨みは恐ろしい 」 という結果になります。来店されたお客様が、料理提供された瞬間に、満面の笑みが出る様なサービスに心掛けてください。

 

 


 
 
外食ドットビズ 論説主幹・坂尻高志
外食ドットビズ編集部

外食大手のすかいらーくに20年以上勤務した後に外食経営コンサルタントとして起業した論説主幹・坂尻高志。
外食向けオーダーエントリーシステム(OES)を日本で初めて世の中に出し、現セイコーインスツルをOES大手に育て上げた後やはり外食経営コンサルタントとして起業をした主幹・酒美保夫。
外食ドットビズに携わる多彩な起業家経験者が、外食産業で起業を目指す皆様に起業家マニュアルをお届けいたします。
 

第一章 起業をめざして… 心構えはOK?
第二章 店舗コンセプトの決定 ~そもそも、何がやりたいのか?~
第三章 出店地と物件の決定 ~まずは足で探そう!~
第四章 店舗設計と各種申請手続き ~イメージを具体化しよう!~
第五章 メニューをつくろう Part1
第六章 メニューをつくろう Part2

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