外食ドットビズ

第七章 飲食店のサービスとは Part1

速習 起業リファレンス

外食ドットビズは、創刊よりこの業界の活性化のためには新しい風が必要と考え起業家の方に向けてメッセージを送ってまいりました。この度、当編集部の責任編集による起業家向けのノウハウ集を発刊いたします。掲載期間が1年ほどの大作になると思います。社内外問わず起業家の方々にとって有意義なノウハウ集となりますので是非じっくりとご購読下さい。

第3回 店の印象は入店時で決まる


第七章 飲食店のサービスとは Part1
 

 第3回
 店の印象は入店時で決まる

店の印象は入店時で決まる前回、教育と訓練の違いについて書きましたが、もう少し補足します。アルバイトの応募は、求人雑誌・新聞折込・インターネット・店頭ポスター等、いろいろな求人媒体によって、自分に合う労働条件や給与体系、仕事の内容を選択して応募するパターンが普通です。友達の紹介というのもあるでしょう。

既存店であるならば、もうひとつ 「 店舗の雰囲気 」 が重要な要素となります。アルバイトしたい方達は、ほとんどお客様として、「 自分が働く店 」 を見に来ます。その時に、従業員の態度が悪かったり、店が汚かったり、店長に問題があったりしたら、まず応募しません。「 いい店にはいいアルバイトが集まる 」 のが原理原則です。人手不足が深刻な問題になっている外食産業でも、採用難とは無縁の店も多くあります。QSCレベルの高い店は、お客様も集まり、良いスタッフも集まってくるものです。

では、良いアルバイトスタッフが辞めていく原因のトップは何でしょうか。答えは 「 仕事がつまらなくなった。目標が無くなった 」 です。この原因は教育不足です。飲食店だけでなく、どこでもそうですが、一通りの作業(仕事)が出来てくると、上司は部下を育てなくなります。本当はこの段階からが店長の右腕として力を発揮するところなのですが、それを店長自らが放棄しているのです。  

坂尻先生の実践アドバイス!
スタッフが育つステップに終りはない

 
教育には終わりがないと前回の最後に書きました。実際に、[店舗作業を習得する]→[複合作業と優先順位を体得する]→[新人に訓練ができる]→[改善ができる]→[マネジメントができる]等、人が育っていくステップには限りがないのである。しかし、ほとんどが最初のステップが完了したら、その段階で終らせてしまっている。これでは人が育たないばかりか、働く喜びも感じられなくなって、やがてつまらなくなって辞めていくだろう。教育には終わりがない。一人一人の課題を明確にして、教育や訓練の計画を立てることが重要である。

 

 飲食店の基本動作

お客様は、入店時にいい店かどうかを瞬時に判断します。それはスタッフ達の話し方と動きで決まります。従って、お客様入店時の言葉の掛け方や態度は、徹底的に訓練しなくてはなりません。

基本動作のポイントは次の通りです。

1

笑顔で接する 簡単そうで実は難しいものです。特に新人の場合はどうしても笑顔が出ずに、引きつった顔になってしまいがちです。理想は、友達同士で会話する時の笑顔です。店長はリラックスさせて、自然の笑顔が出る様な雰囲気作りも大切です。鏡の前で自分でもチェックさせましょう。

   
2

お辞儀の仕方 通常の挨拶やお客様の前でのお辞儀は、15°~20°程度がいいでしょう。目線はお客様の足元です。お詫びの時は90°が基本です。背筋を伸ばしてキリっとしましょう。これも鏡の前でチェックです。スタッフ間のチェックも重要です。

   
3

明るくはっきりした発声 よく飲食店の開店前に、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」とスタッフ皆で声を出している場面を見ます。これは、日常から仕事のモードに切り替える切っ掛けになります。笑顔で声を出すと、自然と明るく気持ちの良い感じを与えます。

   
4

キビキビした動作 普通に歩くスピードよりも、若干速めに動きましょう。ノロノロ歩きは厳禁です。だらしない印象を与えるだけでなく、お客様やスタッフとぶつかったりします。駆け足もいけません。せっかくの食事がせわしない雰囲気になり、また、埃も立ってしまい不衛生です。

これらの4項目は飲食店で働く上で、基本的な動作ですので、自然にできるまで繰り返し訓練をしましょう。また、身だしなみにも注意しましょう。お客様から見て不愉快にならない格好は当たり前ですが、特に気をつけたいのは、アクセサリーと「匂い」です。汗臭いのは言語道断ですが、香水やコロンも原則として禁止にした方がいいでしょう。指輪は絶対厳禁です。当然、結婚指輪も外しましょう。指輪周辺や指との間は雑菌の巣です。しっかり手洗いをしても取り除けません。女性の長い髪の毛は後ろで束ねましょう。髪の毛が料理に入ったり、食べ物に触れただけでも汚染されます。清潔さは見た目の印象だけではありません。  

 

 


 
 
外食ドットビズ 論説主幹・坂尻高志
外食ドットビズ編集部

外食大手のすかいらーくに20年以上勤務した後に外食経営コンサルタントとして起業した論説主幹・坂尻高志。
外食向けオーダーエントリーシステム(OES)を日本で初めて世の中に出し、現セイコーインスツルをOES大手に育て上げた後やはり外食経営コンサルタントとして起業をした主幹・酒美保夫。
外食ドットビズに携わる多彩な起業家経験者が、外食産業で起業を目指す皆様に起業家マニュアルをお届けいたします。
 

第一章 起業をめざして… 心構えはOK?
第二章 店舗コンセプトの決定 ~そもそも、何がやりたいのか?~
第三章 出店地と物件の決定 ~まずは足で探そう!~
第四章 店舗設計と各種申請手続き ~イメージを具体化しよう!~
第五章 メニューをつくろう Part1
第六章 メニューをつくろう Part2

ページのトップへ戻る