第１回
 接客サービスの流れ

≪速習！企業リファレンス 第１章 第１回 ： 起業をめざして…心構えはOK？≫で、「 飲食店の成否はＱＳＣで決まる。飲食店の経営者は、ＱＳＣの総合プロデュース業だ 」 と書きました。飲食店のサービスとは、お客様に対する接客のことだと思われがちですが、広い意味では、お客様がこの店に入ろうとする瞬間から、会計を済ませて店を後にするまでの全てを言います。ＱＳＣとはそれを総合的に表現した言葉です。

つまり 「 Ｑ （Quality：質の高い商品を）、Ｓ （Service：気持ちの良い接客で）、C （Cleanliness：清潔で綺麗な店で） 」 が飲食店の価値を決めます。

お客様は、このＱＳＣの質に対して、いい店か悪い店かという判断をし、価格の妥当性を評価します。

売上は食材原価＋粗利益です。粗利益は「付加価値」そのものです。この「付加価値」の質を高めていく事が経営者の力量と言っていいでしょう。まずは、この原理原則を再確認して、ここでは「接客サービス」について考えてみましょう。

通常の店舗では、お客様が来店されてから会計まで、次の工程が発生します。

これらの工程は、業態によって異なります。ＦＲ（ファミリーレストラン）や居酒屋では、メニューが予めテーブルに置いてある場合があります。また、ＦＲでは、ドリンクバーが一般的になっており、おしぼりやお冷類もドリンクバーに自分で取りに行く形になっています。カフェやＦＦ（ファストフード）では、１．～３．もしくは１．～４．までを同時に行い、５．はセルフサービスになっているところがほとんどです。工程を省いたり、簡略化したからといって、それがサービスの低下となるわけではありません。業態の特性で、ある程度のサービススタイルが決定されてくるということを確認しましょう。

工程の簡略化は、投下コスト（主に人件費）の削減対策です。売上の中での付加価値部分の配分（原価率）や、また、付加価値の中での人件費の配分（労働分配率）は、業態によって基準となる数値が変ってきます。仮にマクドナルドやスターバックスが、完全にフルサービスをしたら、あの価格では提供できません。しかし、マクドナルドやスターバックスのサービスが悪いと思うお客様はほとんどいないでしょう。むしろ “ 接客サービスの手本 ” として認知されていることの方が多いと思われます。これはひとえに彼らがパート／アルバイトを含めて、従業員の育成に力を注ぎ、教育／訓練やチェック体制の仕組みもできているからです。それはビッグチェーンを築いた今でも、日々絶え間なく実行されています。

接客サービスは言うまでもなく 「 人 」 を通じて行なわれるものです。いくら経営者であるあなたが完璧にできたとしても、スタッフ達ができなければ意味がありません。お客様にとって重要なのは、自分達への接客サービスがどうだったかということです。社員だからだとか、アルバイトだからというのは全く関係ありません。スタッフ一人一人がお店の顔として、お客様に接することが重要なのです。次回から接客の流れに沿って、そのポイントについて整理していきましょう。